Fluxo OS (Onboarding)
O atendimento é a ponte fundamental entre o usuário e a resolução do problema. É através desse canal on-line onde o usuário solicita a visita de um técnico especializado para o conserto, instalação ou conversão do seu produto com peças originais e a garantia de qualidade da marca Brastemp.
Desafio
A jornada de Assistência Técnica (AT) apresentava o maior tempo de carregamento do site (150% acima da média) e não deixava clara a proposta de valor da rede autorizada. Além disso, usuários fora da área de cobertura não encontravam suporte na interface, migrando para o atendimento humano e gerando altos custos operacionais para a companhia.
Solução
Reformulamos a página com componentes nativos para otimizar a performance e redesenhamos o fluxo com foco em autoatendimento. A nova interface acolhe o usuário, destaca a expertise técnica da marca e reduz atritos para CEPs não atendidos.
Meu papel
no projeto
Minha atuação nesse projeto foi multifacetada, onde atuei de ponta a ponta sendo a principal responsável pelo projeto, desde a realização de pesquisas com usuários e stakeholders para mapear dores e oportunidades até a criação da interface do usuário em alta fidelidade e handoff para os desenvolvedores.
• Planejamento estratégico, com definição de roadmaps e priorização de atividades com base em OKRs (Objetivos e Resultados-Chave).
• Realização de benchmarkings e análise de competidores, analisando as melhores práticas e identificando oportunidades de melhoria.
• Assegurar a viabilidade técnica do produto, colaborando ativamente com o time de engenharia e equipes multidisciplinares.
• Desenvolvimento de protótipos e wireframes detalhados utilizando o Figma, garantindo uma representação visual clara e precisa das soluções propostas.
• Facilitação de testes de usabilidade, observando e analisando a interação dos usuários com o produto e identificando áreas de aprimoramento.
• Criação de userflows, sitemaps e arquitetura da informação.
• Elaboração de documentação completa para orientar a implementação das soluções de design.
• Contribuição para a implementação do design system da plataforma.
• Handoff e acompanhamento em conjunto com os desenvolvedores.
• Elaboração de textos mais acessíveis e de fácil entendimento sem termos técnicos.
Resultados
Nas primeiras semanas pós implementação da página, observamos os seguintes pontos principais:
• A taxa de cliques da página apresentou um crescimento de 15%
• As FAQS ganharam um espaço no share de cliques de 15%
• Nossa nota de avaliação CSAT aumentou de 3,8 para 4,5 (43.75%)
• O drop-off teve queda nos 2 fluxos, em especial o fluxo de solicitação de reparo, com queda de -6%
• Share de cliques no modulo de peças 8,7%